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Dos mil mdp reclaman usuarios de la banca: Condusef

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) da a conocer las reclamaciones derivadas de un Movimiento Operativo de la Banca (MOB), durante el primer trimestre de este año.

Los Movimientos Operativos que realiza la Banca de manera automatizada y centralizada se entienden como: cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en ATMs; cobros de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones; cargos de cuotas o impuestos; aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros.

De un total de 2 millones 60 mil 960 reclamaciones registradas de enero a marzo de 2017, 554 mil 855 (27%) se derivan de Movimientos Operativos de la Banca (MOB) -principalmente imputables al banco-, lo que muestra un aumento de 22% respecto al 2016.

El monto reclamado en el periodo citado fue de mil 997 mdp por dicho concepto, es decir, 118 mdp menos respecto al mismo periodo de 2016 (2 mil 115 mdp); de tal forma que el monto reclamado promedio por asunto fue de 3 mil 599 pesos. En tanto, el monto abonado a los usuarios fue de 684 mdp.

Los principales movimientos que derivaron una reclamación son: pago automático mal aplicado (domiciliaciones) con el 30%; cobro no reconocido de comisiones (24%); no entrega cantidad solicitada (ATMs) con 20%; cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios (8%); pagos, depósitos y transferencias no aplicadas (8%); principalmente.

 

 

De las 554 mil 855 reclamaciones, el 39% corresponden a Bancomer, 25% a Citibanamex, 10% a Santander, 6% a Banorte y 5% a HSBC.

Es importante tomar en cuenta que estos Movimientos Operativos de la Banca, se podrían considerar errores en aquellos asuntos donde su resolución fue favorable al usuario, es decir, 382 mil 989 reclamaciones; con un monto reclamado de 802 mdp; y un monto promedio por asunto de 2 mil 94 pesos.

Llama la atención que las reclamaciones desfavorables al usuario, se justifican bajo los siguientes conceptos: evidencia a favor del banco, falta documentación del cliente, reclamación reportada en más de una ocasión, por política interna, plazo vencido al cliente y el cliente desistió.

La CONDUSEF, emite las siguientes recomendaciones a los usuarios de servicios financieros:

• Es importante cuidar que no te cometan un fraude, así como cuidar los movimientos operativos que hace tu banco en los productos contratados.
• Revisa las comisiones que te cobra tu banco y compáralas con las plasmadas en tu contrato.
• Haz valer las promociones que oferta tu banco (anualidad, manejo de cuenta, etc.), si no se respetan, reclámalas.
• En créditos de nómina y personal, verifica las comisiones de apertura y/o disposición del crédito.
• Da seguimiento a los pagos que tienes domiciliados, y revisa los montos y la frecuencia de aplicación por parte de tu banco.
• Los intereses ordinarios y/o moratorios que te cobra tu banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los plasmados en tu contrato; realiza tus propios cálculos y si no cuadran presenta tu reclamación.
• Cuando utilices los cajeros automáticos (ATM), acredita que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos o disposiciones de efectivo) y guarda el comprobante.
• Si realizas disposiciones de efectivo con tu tarjeta y el ATM no te entrega la cantidad solicitada, inmediatamente repórtalo a tu banco, es una operación que éste deberá subsanar.
• Si acudes a la sucursal, cerciórate que los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente, en su caso, se realicen como lo solicitaste.
• Revisa tu estado de cuenta (online o papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no contratados.
• Si existe un error operativo del banco y afectó tu patrimonio, deberás exigir el 100% en la devolución.